NPS incrível: uma métrica e uma diretriz para todo o time

Um dos desafios em possuir um produto/serviço direcionado para melhoria contínua nas empresas, é identificar de forma assertiva qual é a real satisfação de seus clientes com o que está sendo oferecido para realizar os ajustes certos.

Dessa forma, um dos indicadores que pode ajudar é o Net Promoter Score, que indica o quão seus clientes estão dispostos a indicar sua marca/produto para outras pessoas ou empresa, sendo dessa forma uma das principais métricas da área de Sucesso do Cliente nas organizações.

Na prática, enviando uma pesquisa para sua base total de clientes com uma pergunta no formato "Qual é a probabilidade de você nos indicar para um amigo ou colega?", o NPS será o resultado da porcentagem de “Clients Promoters” (aqueles que dão notas 10 ou 9 e representam aqueles clientes que indicariam seus produtos/serviços para conhecidos) menos a porcentagem de “Clients Detrectors” (aqueles que dão notas de 0 a 6 e são os clientes que fariam comentários negativos em seus círculos de contato). Além disso, a metodologia diz que os clientes que dão notas 7 e 8 permanecem “neutros”, ou seja, tendem a não fazer indicações espontâneas sobre sua empresa.

NPS = (Total de Clientes Promotores) – (Total de Clientes Detratores) / (Total Absoluto de Clientes)

Acompanhar o indicador é muito importante, mas mais do que isso é conseguir inserir o que ele representa na cultura e dia a dia da empresa. Na GUPY, um dos valores é empatia com o cliente, que é transformada em um guia que orienta todo o time a buscar a construção de clientes não somente satisfeitos, mas sim apaixonados. A nossa primeira mensuração do indicador teve uma meta de 80, definida através de um benchmarking de empresas referência no assunto no mercado (Nubank – 88 / MaxMilhas- 88, por exemplo). Para obter um resultado de 86 alguns processos e iniciativas foram estabelecidas, e mostro os principais insights a seguir:

 1.  Transparência na venda

Principalmente em startups e empresas com um produto em ritmo de evolução mais acelerada, é de grande importância um alinhamento desde o primeiro contato sobre as atuais features disponíveis, deixando claro quais dores podem ser sanadas e quais ainda não podem (e quais as expectativas de prazo para que novas features sejam entregues).

Além disso, é fundamental que a relação entre Dores/Necessidades e Features/Benefícios do produto estejam não somente claras, mas escritas para que toda a área de Vendas (e posteriormente Onboard) possa transmiti-las de forma objetiva ao cliente, sem gerar frustrações.

2. Onboarding     

Devemos lutar para apaixonar nossos clientes desde o primeiro contato com o produto. Uma dica é reforçar os motivos pelos quais ele comprou seu produto durante todo o onboarding, realizando a demonstração dos benefícios que você oferece para cada dor mapeada, sempre destacando seus diferenciais e utilizando dados para compará-los com outros players de mercado. Se o Marketing é o primeiro contato e lembrança do cliente, é no onboarding que os detalhes precisam ficar mais marcados e definidos.

Prepare seu time de Customer Success para sanar todas as primeiras dúvidas e se colocar plenamente a disponibilidade do cliente nessa trajetória. Para isso, é importante que essa equipe tenha, além de um perfil comunicativo e atencioso, as ferramentas corretas. Comece simples, um Google Sheets para coletar os dados dos bate papos, detalhar os próximos passos a serem seguidos pelos CS Managers e consolidar informações (eBooks, artigos, vídeos, etc) que ajudem seus clientes a terem sucesso nos processos que você se dispôs a melhorar é um bom início.

3.  Melhoria contínua: mapeamento > ação > implementação > validação

Esse processo é importante para produtos ainda não finalizados, que estão sempre melhorando e precisam de um sense dos clientes para nortearem a direção e roadmap de evolução do produto.

Quando isso acontece, seu ciente comprou, além do produto atual, o sonho do que ele é capaz de entregar no futuro, e nesse percurso você precisa tê-lo sempre ao lado, indicando o caminho e comemorando junto com ele cada conquista

Na Gupy isso é feito mapeando os pontos de melhoria (features novas do produto, usabilidade, ou métricas levantadas) nos encontros semanais/mensais, validando isso via e-mail e enviado logo após a reunião um resumo de tudo o discutido, deixando claro quais os papéis e responsabilidades da empresa e também os do cliente. Esses pontos entram em uma lista de priorização e toda vez que algum deles é implementado, mostramos isso para o cliente nos encontros, confirmando que aquela dor já pode ser sanada.

4. Feedbacks constantes

Cada feedback deve ser valorizado e registrado, independente do nível de estruturação que o produto esteja. É só com a visão de quem está no dia a dia utilizando sua solução que sua empresa conseguirá melhorar e, principalmente, inovar. 

Além do olhar dos clientes, a Gupy levanta constantemente a opinião de todo o time de colaboradores em rodadas de discussão e inovação, além de ouvir outros profissionais do ramo, sejam de empresas parceiras ou até concorrentes. A prática de oficializar sessões de brainstorming/ hackatons para determinados problemas pode trazer resultados extremamente relevantes, principalmente com a participação de grupos multidisciplinares e com características e perfis diferentes.

Eu sei que o maior desafio dos setores de Recursos Humanos das empresas é encontrar as pessoas que vão lutar pela excelência, colocá-las para dentro de casa, e prepará-las para assumir as futuras lideranças. É esse desafio que nos provoca um "comichão" na Gupy e que de forma nenhuma pode estar presente somente no nível estratégico da empresa. A satisfação íntima em ver os resultados dos clientes sendo alcançados precisa ser colocada nas veias de todo o time de forma natural, contratando as pessoas certas, construindo uma cultura sólida e orientando os processos de todas as áreas para as necessidades das organizações e, principalmente, das pessoas nelas.