Sobre o desafio
Em 2022, centralizamos todos os conteúdos na solução de Educação Corporativa da Gupy, priorizamos um conjunto reduzido de cursos e reformulamos outros para criar a nova Universidade de Customer Success. O objetivo era tornar a mensuração de resultados mais palpável e transparente, além de entender como a nova universidade impactava nossa equipe e avaliar quem estava cumprindo os cursos e quem não estava.
Implementação da nova Universidade de CS
A nova Universidade de Customer Success foi projetada para atender às necessidades específicas das equipes dentro do Customer Success. Cada equipe, incluindo Customer Success Managers (CSMs), Implementation Specialists (ISMs), Customer Hero (CH), Professional Services e Mesa de Validação, tinha seu conjunto de cursos obrigatórios. Além disso, oferecemos conteúdos facultativos para aqueles que desejam explorar tópicos adicionais por conta própria, promovendo o upskilling proativo da área.A universidade também desempenhou um papel fundamental no recrutamento interno, apoiando movimentações internas e capacitação para novas funções. Tivemos impacto no encarreiramento de mais de 50% do time e vagas sendo fechadas internamente em mais de 70% das vezes. Além disso, temos casos de sucesso de pessoas se movimentando internamente, como passando de atendimento para implementação e evolução entre carteiras.
Estrutura e Abrangência
A nova Universidade de CS atendeu a uma equipe de 120 pessoas em diversas áreas do Customer Success, cada uma reportando para unidades de negócio e carteiras específicas. Isso incluiu Talent Acquisition, Management e GG+, bem como categorias dentro da Customer Hero, como B2B, B2C, Candidatos e Empresas.
Metodologia
A composição da metodologia consiste em:
- Principalmente os pilares da Andragogia de Autonomia, Necessidade, Experiência, Prontidão para Aprendizagem e Aplicação da Aprendizagem;
- Aprendizagem passiva e ativa combinando teoria (conteúdos) e prática (atividades), com conteúdo expositivo e de validação de absorção com gamificação;
- Relatório e Farol de engajamento disponível para liderança e reportado pelo time de enablement;
- Plano de Engajamento composto por estratégias de reconhecimento, engajamento, etc;
- Retroalimentado pelo Programa de Monitorias, OKRs, Programa de Treinamentos e outros;
- Promoção do upskilling (hard skills e soft skills) e reskilling.
Estratégia de Engajamento
No primeiro mês da nova universidade, o principal foco estava no engajamento e no reconhecimento. Estabelecemos metas para cursos obrigatórios e implementamos estratégias para promover o engajamento, incluindo:
- Notificações diretamente no app de Educação Corporativa;
- Relatórios quinzenais de progresso extraídos da plataforma de Educação Corporativa
- Gupy Coins como recompensa para concluintes no primeiro mês;
- Mensagens de vídeo da liderança, demonstrando reconhecimento público;
- Lembretes mensais na agenda de pessoas colaboradoras;
- Desafios com recompensas, como acesso à CS Academy;
- Embaixadores internos para comunicação e promoção do engajamento
Resultados e Benefícios
- Economia de Tempo e Dinheiro: Antes, o treinamento era feito de maneira individual e síncrona, o que era custoso e pouco escalável, especialmente pensando em novos colaboradores. Agora, podemos fornecer treinamento assíncrono diretamente na Gupy Educação Corporativa, economizando tempo e recursos.
- Garantia de que pessoas colaboradoras estão consumindo os conteúdos e fixando o conhecimento: Com a gamificação e métricas de consumo, podemos garantir que os colaboradores não apenas acessem os conteúdos, mas também os absorvam. Medimos a fixação de conhecimento por meio de rankings e pontuações.
- Impacto na escalabilidade de outros programas de desenvolvimento: A universidade serviu como uma base para escalar outros programas de desenvolvimento, como mentorias, onboarding e programas de buddy.
- Redução do Onboarding para 4 semanas e aumento no recrutamento interno: Com a solução de Educação Corporativa, reduzimos o onboarding de 90 dias para 4 semanas, agora temos 70% de recrutamento interno, graças ao desenvolvimento oferecido pela universidade. Isso demonstra a eficácia do programa em preparar nossa equipe para novas funções.
Conclusão
A nova Universidade de Customer Success representou uma mudança significativa em nossa abordagem de treinamento e desenvolvimento. Agora, somos capazes de oferecer treinamento assíncrono, medir o progresso e garantir que nossa equipe adquira e aplique o conhecimento de maneira eficaz. Esta transformação não apenas economizou tempo e dinheiro, mas também contribuiu para o crescimento e sucesso de nossa equipe de Customer Success.
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