No último ídolos do RH de 2019, tivemos uma conversa excepcional com Thomaz Srougi, CEO e founder do Dr Consulta. A health tech é uma das gigantes no país e vem expandindo seus serviços estados afora.
Eleito recentemente empreendedor social do ano pelo GSG Summit, Thomaz traz ensinamentos sobre cultura de feedback e aprendizados: erre sempre, erre rápido e aprenda mais rápido ainda! Confira:
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Elas geralmente conquistaram o mercado há muito tempo atrás e ficaram durante muito tempo com um market share alto ou com um modelo de negócio que não mudou.
E algumas dessas empresas perderam a capacidade de se conectar com o cliente, com o usuário. E as startups começam exatamente por onde as grandonas talvez não sejam mais tão atentas, que é a experiência do paciente ou do cliente e agilidade.
Então, a startup compete hoje com a agilidade e colocando o cliente em 1º lugar e as grandes geralmente competem em preço. Eu vejo que a maioria delas perderam a capacidade de competir em experiência do usuário.
Para que isso aconteça, é preciso que haja uma mudança cultural importante na companhia. E a primeira coisa que a gente fala é começar reconhecendo que o mundo mudou e que as competências antes necessárias para ser bem-sucedido no passado não necessariamente são as competências que vão fazer a gente ser bem sucedido daqui para a frente.
Isso é uma mudança cultural muito importante. Acho que eu começaria por aí seu eu tivesse uma empresa grande.
No Dr. Consulta, nos mantemos atualizados reconhecendo que a gente não sabe tudo e reconhecendo que os pacientes e os médicos podem constantemente estar nos ensinando.
Outra coisa importante de entender é que é muito fácil, hoje em dia, você lançar um produto e serviço e colocar no mercado- é muito fácil as pessoas comprarem um smartphone. E o poder computacional aumentou muito.
Então, tudo isso faz com que a quantidade de informação sendo gerada e disponibilizada seja muito grande. E não podemos ignorar isso. Assim, é uma oportunidade grande para a gente aprender cada vez mais rápido.
Se você realizar isso, você se abre para um novo mundo. E o que a gente tem feito é: sabemos que não sabemos tudo, que existe muita informação sendo gerada dentro do Dr. Consulta e fora, estamos abertos para consumir essas informações e dados.
E uma coisa que a gente faz é: ficamos por muito tempo fora de redes sociais e percebemos que pertencer a elas é importante para que você esteja hoje muito atualizado. Ninguém mais lê jornal. Todo mundo consome mídia através delas. Então, acho que essas são as 3 dicas que eu poderia deixar que funcionou para nós.
A cultura de feedback é importantíssima e ela começa no processo de seleção. Se a gente colocar as pessoas erradas para dentro, isso não vai acontecer. Então, precisa selecionar as pessoas certas.
Pessoas estão acostumadas a dar feedback e a ouvir feedback e as que pedem feedback geralmente querem aprender. Gostam de novos desafios, reconhecem a evolução, o aprendizado é constante. E para isso, você precisa iterar e saber como você está indo.
São pessoas que estão preocupadas o tempo inteiro em medir para saber como você está indo, se você chegou no objetivo que você se propôs em chegar ou não.
São pessoas acostumadas a colocar objetivos e trabalhar de forma focada para atingir esses objetivos.
Mas cultura de feedback é muito difícil de consolidar num país como o Brasil. Tinha um estudo que mostrou que o Brasileiro é um dos países mais formais do mundo no ambiente de trabalho depois de Cingapura. E a maioria de nós tem muita dificuldade em discutir abertamente os problemas.
A gente via muito no passado as pessoas achando que “ah, não vamos discutir o problema porque ele vai sumir”. Eu vejo muito ainda em outras empresas isso e não pode ser assim.
Então, contanto que você combine com as outras pessoas que não é pessoal, mas que quer aprender e eu também quero aprender, vamos combinar que a gente vai trocar ideias e olhar para os resultados para saber o que precisamos mudar para ser cada vez mais eficiente.
Vamos combinar que não é pessoal, que a companhia está acima de todo mundo e estamos fazendo isso por ela. A partir do momento que isso fica compactuado e vira parte da cultura, as coisas começam a funcionar de uma forma melhor e o feedback realmente acontece. E as pessoas aproveitam e estão abertas para recebê-lo e devolvê-lo.
Crescer aceleradamente faz parte. É possível. Acho que isso nunca me causou ou causa muitas dores, mas é normal. É o novo padrão: você crescer muito rápido e ter que fazer correções ao longo do caminho.
Esse novo modelo de gestão, de visão, é um modelo que não faz sentido para as empresas que já existem há muito tempo. Fazer correção de curso é sinônimo de ter falhado para as empresas grandes, para as incumbentes de vários setores.
Fazer correção de curso para startups é necessário e é muito bem visto, porque significa que você aprendeu e você está muito mais próximo do teu objetivo final. São mudanças de paradigma muito importantes. Eu acho que hoje a gente está vivendo isso no Brasil.
Existe uma dicotomia entre empresas incumbentes e startups e acho que a gente sempre esteve muito confortável em aceitar erro e aprender que errar é aprender e a gente comenta no Dr. Consulta: se você não está errando, é porque você não está fazendo.
Então, é doloroso, mas ao mesmo tempo, se você já sabe que vai ser dolorido, vamos embora, abraça e vai. E o importante é aprender e cada vez errar menos, errar mais rápido, errar barato. Faz parte.
Porque hoje, as pessoas têm várias opções e você tem empresas muito bem estabelecidas em vários segmentos, com grande participação no mercado. Eu só tenho duas moedas competitivas com uma startup para concorrer, para competir com as grandonas.
Esses são os dois meios de competição que nós temos. Então, a gente tem que ser obcecado em ser rápido, veloz, ágil e para oferecer a melhor experiência para o usuário. Ponto.
Se a gente conseguir oferecer a melhor experiência e for ágil, talvez a gente tenha a chance de melhorar o nosso entorno, de oferecer uma solução nova para as pessoas. No nosso caso, de tirar as pessoas das filas de saúde, de cuidar de quem não consegue pagar plano e por aí vai. É assim que a gente pensa.
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