Como lidar com conflitos: estratégias de gestão eficaz

Em ambientes nos quais há uma diversidade de pessoas convivendo diariamente, maiores são as chances de ocorrerem problemas, e é exatamente neste contexto que a gestão de conflitos se enquadra.

Os impactos negativos que as divergências entre os colaboradores podem gerar para a organização afetam diretamente o índice de produtividade. 

A falta de engajamento e comunicação é uma das causas de atrasos nas entregas e má qualidade dos produtos ou serviços oferecidos. Sem mencionar questões como o aumento do absenteísmo e o turnover.

O objetivo da gestão de conflitos é lidar com disputas e desacordos de forma construtiva, a fim de alcançar uma resolução que seja justa e aceitável para todas as partes envolvidas. 

Por isso, preparamos este artigo para que você entenda melhor o que é gestão de conflitos, quais as melhores formas de colocar essa estratégia em prática, quais motivos causam problemas entre os funcionários nas empresas, entre outros pontos pertinentes. Continue a leitura para saber conferir!

O que é gestão de conflitos?

Trata-se de um conjunto de medidas e ações para estabelecer um ambiente organizacional mais harmonioso e saudável entre os profissionais por meio de soluções para as divergências que ocorrem no cotidiano do local de trabalho, como:

• reuniões entre pessoas com diferentes personalidades e opiniões;
• troca de feedbacks;
• eventos e atividades descontraídas (happy-hour);
• estratégias para aumentar o engajamento da equipe.

Entre outras atitudes que têm como objetivo garantir a produtividade do time de colaboradores e melhorar o gerenciamento dos ativos humanos.

Sabemos que é comum haver discordâncias no mundo corporativo. Quando essas divergências acontecem de forma respeitosa e colaborativa pode contribuir para o crescimento da empresa.

Contudo,  quando não se desenvolve dessa forma, é preciso um olhar cuidadoso para a situação e acompanhar o relacionamento entre as pessoas e o clima organizacional para garantir um ambiente harmônico de trabalho. 

É nesse momento que entra a gestão de conflito.

4 etapas para uma gestão de conflito eficaz

O objetivo da gestão de conflitos é trazer uma resolução justa e aceitável para as partes envolvidas e amenizar as disputas e desacordos. 

Por isso, as abordagens e etapas para uma gestão de conflito eficaz podem ser várias. Separamos aqui as quatro etapas mais comuns:

Identificação do Conflito

Nesta etapa, o conflito é reconhecido e definido claramente. Pode envolver identificar as partes envolvidas, os problemas em questão e as emoções associadas ao conflito. É importante entender completamente a natureza do conflito antes de tentar resolvê-lo.

Análise do Conflito:

Uma vez que o conflito é identificado, é fundamental analisar as causas subjacentes e os fatores que contribuem para a situação conflituosa. Isso pode envolver investigar as preocupações e interesses das partes envolvidas, bem como as dinâmicas de poder e comunicação que estão desempenhando um papel no conflito.

Intervenção e Resolução do Conflito:

Nesta etapa, estratégias são implementadas para resolver o conflito de maneira construtiva. Isso pode incluir a mediação, onde uma terceira parte imparcial ajuda as partes a chegarem a um acordo, a negociação direta entre as partes em conflito, ou técnicas de resolução de problemas onde as partes colaboram para encontrar uma solução mutuamente aceitável.

Avaliação e Aprendizado:

Após a resolução do conflito, é importante avaliar o processo e os resultados. As partes envolvidas e os mediadores (se houver) devem refletir sobre o que funcionou bem, o que poderia ter sido feito de maneira diferente e quais lições podem ser aprendidas para lidar com futuros conflitos de forma mais eficaz.

É crucial notar que a gestão de conflitos é uma habilidade importante em diversos contextos, incluindo ambientes de trabalho, relações pessoais e esferas sociais. 

Uma gestão eficaz de conflitos pode levar a relacionamentos mais saudáveis, melhor comunicação e um ambiente mais positivo para todas as partes envolvidas.

Quais são as principais causas de conflitos nas empresas?

De uma maneira geral, as divergências entre a equipe costumam acontecer devido às diferenças profissionais ou pessoais, empecilhos que afetam direta ou indiretamente a realização do trabalho de um determinado colaborador ou pela simples diferença de opinião.

Entre as causas de conflitos nas empresas, podemos citar:

• objetivos e metas divergentes;
• falta de informação;
• lideranças tóxicas;
• imposição de novas regras e restrições;
• abuso de poder;
• falhas de comunicação ou interpretação equivocada;
• indisponibilidade ou má distribuição de recursos;
• interdependência na execução de tarefas;
• implementação de novos procedimentos;
• mudanças muito bruscas ou rápidas em processos;
• prazos irreais ou o descumprimento deles;
• contradição na postura da empresa em relação ao seu código de cultura e políticas;
• estresse.

Na maioria dos casos de conflitos dentro do ambiente de trabalho há relação com posturas abusivas ou disputas por poder. Além disso, profissionais com postura autoritária têm mais dificuldade para lidar com divergências, diferente dos colaboradores mais empáticos e resilientes.

Qual a importância da gestão de conflitos em uma empresa?

Como você pôde entender até aqui, divergências causadas por diferenças de pensamento e posturas são comuns no ambiente de trabalho. Mas existem grandes benefícios que a empresa pode usufruir quando adota medidas eficientes para fazer uma boa gestão de conflitos.

Veja a seguir alguns dos motivos pelos quais vale a pena investir em boas práticas de gestão de conflitos.

Melhora o engajamento da equipe

Um ambiente de trabalho harmonioso tende a ser mais propício à produtividade, o que favorece o engajamento entre os colaboradores devido à estabilidade emocional mesmo perante metas desafiadoras e situações adversas comuns no cotidiano corporativo.

Fortalece a cultura organizacional

Quando todos os membros da equipe de profissionais convivem em perfeita harmonia, buscando sincronia de pensamento e objetivos alinhados, o espírito de colaboração é melhor trabalhado, o que ajuda a fortalecer a cultura organizacional.

Reduz os índices de turnover e absenteísmo

Quando o RH consegue controlar os conflitos entre os colaboradores da melhor maneira possível, uma das consequências positivas é a redução no absenteísmo. Além do mais, o índice de turnover é diretamente impactado, pois os profissionais se sentirão satisfeitos por trabalharem em uma empresa que proporciona um ambiente de trabalho saudável, ético e respeitoso.

Aumenta a competitividade do negócio perante o mercado

As diferenças de pensamentos são comuns em uma empresa que tem boas políticas de diversidade no trabalho, mas não há dúvida de que se não houver uma gestão de conflitos eficiente alguns pontos podem afetar o desempenho das atividades.

Por isso, gerenciar as divergências ajuda a empresa a se manter altamente produtiva e, por consequência, mais competitiva diante de seus concorrentes.

Como fazer a gestão de conflitos de forma eficiente?

Agora que você já sabe o que é gestão de conflitos, quais os principais pontos que causam divergências no ambiente organizacional e por que é importante saber gerenciar essa questão, mostraremos algumas dicas sobre como colocar essa estratégia em prática.

Defina os valores da empresa

As políticas internas, missões e valores da empresa devem ser definidos ainda nos processos de recrutamento e seleção, para que tanto os candidatos quanto os colaboradores recém-contratados entendam qual é a visão da companhia. Assim, os objetivos são alinhados.

É muito importante que essas definições sejam transmitidas e reforçadas com clareza e transparência para todos os profissionais, uma vez que servirão como parâmetro para nortear o comportamento e a conduta a seguir seguido pelo quadro de funcionários.

A partir dessas visões, é fundamental destacar que o posicionamento individual deve ser igual para todos, isto é, os princípios morais e éticos devem caracterizar a forma como cada integrante da equipe se comporta, independentemente do cargo ou posição hierárquica.

Conheça bem a sua equipe

A melhor maneira de gerenciar os diferentes temperamentos, respeitar os limites e particularidades de cada membro é conhecer o perfil da equipe. Para que todos sejam respeitados no ambiente organizacional é imprescindível que o líder conheça os profissionais com quem trabalha. Afinal, um dos papéis fundamentais do gestor é apaziguar as divergências que podem acontecer devido a diferenças de pensamento entre alguns colegas de trabalho.

Se há um funcionário que gosta de criar intrigas, o ideal é chamá-lo para conversar ou transferi-lo para outro departamento. Atitudes que causam desconforto e atrapalham a produtividade jamais devem ser reforçadas.

Identifique os problemas

Um pequeno problema, quando não identificado a tempo, pode se transformar em sérios desentendimentos, levando a companhia a ter de tomar medidas drásticas para contornar a situação, como o afastamento ou até mesmo o desligamento de bons profissionais de seus cargos.

Identificar o conflito é o primeiro passo. Cada profissional deve ter a sua postura avaliada, isto é, a forma como está trabalhando e o seu desempenho devem ser mensurados, assim como a maneira como o colaborador trata os seus colegas e a incidência de erros operacionais no dia a dia.

É importante identificar o problema a tempo, pois dependendo do tipo de conflito e do cargo do profissional, as consequências podem ser maiores, visto que alguns funcionários têm contato direto com fornecedores externos ou com os clientes.

Trabalhe as habilidades de comunicação

Uma das características para ser um bom gestor é saber se comunicar com toda a equipe, independentemente das diferenças de pensamento ou comportamento. Sendo assim, utilize as habilidades de comunicação para evitar situações mais complexas e reaproximar colegas.

Dado o contexto, o líder deve assumir o papel de diplomata, buscando sempre conciliar os interesses e necessidades de cada integrante da equipe, e não ser mais um fator que motive conflitos. Os diálogos e a troca de feedbacks devem ser incentivados, já que muitas vezes uma divergência é causada por falhas de comunicação.

Incentive a participação de todos

A resolução de problemas deve ser guiada pelo gestor, mas só terá eficiência se houver a participação de todos os integrantes da equipe. É muito importante deixar evidente que não se trata de procurar culpados, mas sim de resolver as questões que geram atritos e tornar o ambiente de trabalho mais agradável de uma maneira geral.

Faça uma reunião para que cada colaborador possa expressar o seu ponto de vista sobre um mesmo fato. Mas é muito importante ter sabedoria nesse momento para que não haja uma potencialização do conflito e uma intensificação do problema.

Mantenha-se na neutralidade

A gestão de conflitos só pode ser aplicada com eficiência se for guiada por um líder neutro. Ou seja, um profissional que entenda o nível de responsabilidade que tem em mãos, jamais tome lados na história e sempre busque fazer o que é melhor para o bem-estar de todos os envolvidos.

Faça transparecer que ninguém será privilegiado por ocupar um determinado cargo ou posição hierárquica. É fundamental que fique claro que as regras se aplicam com o mesmo peso a cada membro da equipe. Caso contrário, o efeito pode ser adverso e abrir uma grande margem para novos conflitos.

Ouça o que os colaboradores têm a dizer

Como já foi abordado, um ambiente organizacional no qual há liberdade para troca de feedbacks tende a ser muito mais saudável, amistoso e produtivo. Ouvir as queixas dos colaboradores sem julgá-los é um dos pontos cruciais de uma boa gestão de conflitos.

Mostre-se acessível para que dúvidas sejam sanadas e imagens negativas apagadas. A ideia aqui é fazer com que os colegas aprendam a se respeitar a ponto de aumentar o engajamento entre todo o time de funcionários.

Quais erros evitar na gestão de conflitos?

Para finalizarmos, é importante destacar alguns erros que devem ser evitados em uma estratégia de gestão de conflitos. Veja a seguir quais são essas práticas:

Acomodar-se com o conflito

Infelizmente, líderes que acabam se acomodando com o fato de que existem divergências entre membros de sua equipe é algo bastante comum nas organizações, e o grande problema disso é que os impactos dessa falta de postura são sentidos pelo consumidor final.

Afinal, se o líder sabe que o seu time está com problemas que possam causar atrasos nas entregas ou afetar a qualidade dos serviços e não faz nada a respeito, é apenas uma questão de tempo até ocorrerem descumprimentos do cronograma ou clientes insatisfeitos.

Evitar o conflito

Isso ocorre quando o problema é identificado pelo líder, ele sabe que haverá um impacto na entrega final, mas não age no momento em que deveria. Ou seja, a equipe não é cobrada para ser mais ágil e eficiente e tampouco o cliente é informado sobre a possibilidade de um atraso.

Abusar do poder

Sem dúvida, essa é uma das principais posturas que devem ser abolidas, pois um líder abusivo é um dos motivos pelos quais o ambiente organizacional se torna tóxico e muito mais propício a conflitos.

O abuso de poder leva o líder a impor as suas decisões a todos os colaboradores, o que gera uma reação negativa por parte do time e os resultados serão desastrosos, a ponto de fazer com que a companhia perca grandes talentos por desligamento voluntário. Uma ótima forma de evitar esse tipo de problema é aplicar um teste de integridade nos líderes da companhia.

Como você pôde contemplar neste conteúdo, fazer uma gestão de conflitos de maneira eficiente é uma grande responsabilidade do departamento de Recursos Humanos, visto que os impactos negativos que as divergências no ambiente de trabalho podem gerar são muito graves. Não apenas a produtividade do negócio é afetada de uma maneira geral, como também alguns índices indesejáveis são aumentados, como o absenteísmo e o turnover.

Em resumo, o objetivo principal da gestão de conflitos é criar um ambiente onde as diferenças possam ser resolvidas de maneira construtiva, promovendo a compreensão, a comunicação eficaz, a justiça e a colaboração entre as partes envolvidas.

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